Umowa SLA na świadczenie usług IT- jak powinna wyglądać i co się pod nią kryje?

Sprawne działanie środowiska IT jest obecnie podstawą funkcjonowania większości firm. Nikt nie lubi problemów, zwłaszcza gdy utrudniają lub całkiem uniemożliwiają pracę. Czasami jest to problem z oprogramowaniem, wysyłaniem maili, korzystaniem z zasobów wewnątrz intranetu lub bardziej skomplikowane sytuacje związane z infrastrukturą IT.

Ten artykuł jest głównie skierowany do klientów i zawiera kilka prostych wskazówek dotyczących opracowywania skutecznych umów SLA.

Umowa SLA (Service Level Agreement) jest częścią umowy, która szczegółowo określa, jakie usługi świadczy usługodawca oraz jaki jest wymagany standard dla tych usług.

Umowa dotycząca świadczenie usług jest zazwyczaj częścią umowy outsourcingu lub usługi zarządzanej lub może być wykorzystywana w umowach o zarządzanie infrastrukturą IT i innych umowach dotyczących świadczenia usług.

Nowoczesne technologie pozwalają doświadczonym firmom świadczącym usługi SLA wykryć niebezpieczeństwo zanim jeszcze się pojawi. Może to być np. wymiana dysku, zanim dojdzie do jego uszkodzenia, back-up danych czy update oprogramowania, który wykonany w nocy nie spowoduje zastoju w pracy. SLA, to także raporty podsumowujące funkcjonowanie środowiska informatycznego u klienta. Ich zaletą jest to, że raport wygenerowany przez firmę zewnętrzną będzie bardziej obiektywny niż jeżeli zrobiłby to pracownik tej samej firmy. Traktowanie klientów według jednego schematu jest niewykonalne. Każda firma ma swoją specyfikę, dla firm produkcyjnych wstrzymanie linii produkcyjnej może oznaczać ogromne straty, dlatego czas reakcji naprawy usterki będzie kluczowym elementem umowy, dla firmy korzystającej z Data Center kluczowe będzie sprawne działanie i opieka nad UPSami.

Co powinna zawierać umowa SLA?

Odpowiednio opracowana umowa SLA powinna zawierać następujące elementy:

  • Określa cele biznesowe, które należy osiągnąć w zakresie świadczenia usług.
  • Szczegółowo opisuje wyniki usługi.
  • Określa standardy działania, których oczekuje klient w świadczeniu usług przez usługodawcę.
  • Zapewnia mechanizm raportowania służący do pomiaru oczekiwanych norm jakości.
  • Zapewnia mechanizm naprawczy i system rekompensat, w przypadku których nie zostaną osiągnięte standardy jakości.
  • Zapewnia mechanizm przeglądu i zmiany standardów usług w trakcie trwania umowy.
  • Daje klientowi prawo do rozwiązania umowy, gdy standardy jakości spadną stale poniżej dopuszczalnego poziomu.

Główne elementy dobrej umowy SLA

Cele ogólne

Umowa dotycząca świadczenia usług powinna określać ogólne cele usług, które mają być świadczone. Na przykład, jeśli celem posiadania zewnętrznego dostawcy jest poprawa jakości obniżenie kosztów lub zapewnienie dostępu technologii, których nie można zapewnić wewnętrznie, wówczas umowa SLA powinna zawierać te informacje. Pomoże to klientowi opracować poziom usług aby osiągnąć zamierzone cele

Opis usług

Umowa dotycząca świadczenia usług powinna zawierać szczegółowy opis usług. Należy określić każdą indywidualną usługę, tj. Powinien istnieć opis tego, czym jest dana usługa, gdzie należy ją dostarczyć, komu należy ją dostarczyć i kiedy jest ona wymagana. Na przykład, jeśli jedna z usług jest dostarczeniem określonego raportu, odpowiednie postanowienie umowy SLA powinno opisywać raport, określać, co powinien zawierać, określać jego format (być może odwołując się do konkretnego szablonu), jak należy go dostarczyć (np. pocztą elektroniczną), do kogo, kiedy i w jakiej częstotliwości.

Standardy jakości

Następnie, biorąc kolejno poszczególne usługi, klient powinien podać oczekiwane standardy jakości. Standardy będą się różnić w zależności od usługi. Przy użyciu powyższego przykładu “raportowania” możliwy poziom usług może wynosić 99,5%. Należy to jednak wziąć pod uwagę. Często klient będzie chciał standardów jakości na najwyższym poziomie. Chociaż jest to zrozumiałe, w praktyce może się to okazać niemożliwe, niepotrzebne lub bardzo kosztowne. Z drugiej strony usługodawca może argumentować, że poziomy usług powinny być celowo niskie, aby zagwarantować, że usługa może być świadczona po konkurencyjnej cenie. Standardy jakości dotyczące dostępności usług internetowych są zazwyczaj wysokie, ponieważ dla klienta ważne jest zapewnienie stałej dostępności usługi. Inne pojedyncze usługi mogą być mniej ważne, a poziomy usług dla nich mogą być ustawione na niższym poziomie.
Usługodawca i klient muszą ustalić standardy jakości w kontekście przewidywanych obciążeń, a poziomy usług mogą wymagać zmiany w świetle wszelkich zmian tych obciążeń w trakcie trwania umowy. Wszystko to można włączyć do umowy SLA, aby można było uwzględnić koszty związane ze zmianą obciążenia prac.

Kredyty kompensacyjne / usługowe

Aby umowa SLA mogła mieć jakikolwiek zastosowanie w przypadku niedotrzymania poziomu jakości usług musi mieć konsekwencje finansowe dla usługodawcy. Najczęściej jest to osiągane poprzez włączenie systemu kredytów na usługi. Zasadniczo, gdy usługodawca nie osiągnie uzgodnionych standardów jakości, dostawca usług zapłaci lub zaksięguje klientowi uzgodnioną kwotę, która powinna stanowić zachętę do poprawy wyników. Te kredyty serwisowe można mierzyć na wiele sposobów. Na przykład, jeśli poziom 99,5% dla raportowania nie zostanie osiągnięty, SLA może zawierać kredyt na usługi, który jest określony dla określonej obniżki ceny za każdy niedobór 0,5% jakości w każdym tygodniu. Ewentualnie można przyznać kredyty serwisowe w przypadku, gdy, powiedzmy, jest trzy lub więcej awarii, aby spełnić poziom usług w dowolnym określonym okresie. Ponownie, każdy poziom usług musi być rozpatrywany indywidualnie, a rozsądny poziom kredytu powinien być uzgodniony pomiędzy usługodawcą a klientem, aby nie osiągnąć uzgodnionego poziomu w określonym czasie. Ważne jest, aby kredyty były rozsądne i zachęcić dostawcę usług, aby działał lepiej, i że będą działać wystarczająco wcześnie, aby coś zmienić.

Awaria krytyczna

Kredyty serwisowe są przydatne w uzyskaniu usługodawcy w celu poprawy jego jakości, ale co się stanie, gdy poziom usługi spadnie znacznie poniżej oczekiwanego poziomu? Jeżeli umowa SLA zawierała tylko system kredytów na usługi, o ile świadczona usługa nie byłaby tak poważna, że ​​stanowiłaby istotne naruszenie umowy jako całości, klient mógłby znaleźć się w sytuacji, w której musiałby zapłacić dla niezadowalającej ogólnej. Rozwiązaniem jest uwzględnienie prawa klienta do wypowiedzenia umowy, jeżeli świadczenie usług staje się niedopuszczalnie złe. SLA powinna więc obejmować poziom krytycznego poziomu usług, poniżej którego usługodawca ma takie prawo do rozwiązania.

Na przykład, jeśli kredyty serwisowe zostaną uruchomione, jeśli awaria usługi wystąpiła dwukrotnie w danym okresie, SLA może stwierdzić, że klient ma prawo do rozwiązania umowy o istotne naruszenie, jeśli poziom usług nie został osiągnięty, powiedzmy, osiem razy w tym samym okresie. Podobnie jak w przypadku kredytów na usługi, każdy poziom usług musi być rozpatrywany indywidualnie i ważony zgodnie z ważnością biznesową.

Dzięki usłudze online dostępność tej usługi jest kluczowa, więc możesz oczekiwać, że prawo do wypowiedzenia umowy powstanie wcześniej niż za brak dostarczaj rutynowe raporty na czas. Ponadto umowa SLA może grupować pewne poziomy usług w celu obliczania kredytów na usługi i prawa do wypowiedzenia w przypadku poważnej awarii.

Przy pomocy naszych specjalistów wspólnie z klientem ustalamy strategiczne elementy firmy oraz rodzaje awarii jakie się mogą zdarzyć. Awarie dzielimy na: krytyczne, powodujące wstrzymanie pracy i awarie niekrytyczne, powodujące zakłócenia normalnej pracy, lecz nie powodujące jej wstrzymania.

W następnym artykule opiszemy nietypowe sytuacje, a także korzyści z rozwiązania jakim jest umowa SLA.

Jakub Tekielski, Geotechnology

  • Szukasz dodatkowych informacji?

    Zapraszamy do konatktu telefonicznego lub za pomocą formularza kontaktowego.

Copyright © 2019 Geotechnology Sp.z o.o. Sp.k - Wszelkie prawa zastrzeżone

realizacja: estinet.pl