Umowa SLA na świadczenie usług IT. II część

Wracając do tematu tworzenia umów SLA – I części artykułu, tym razem chcielibyśmy przedstawić zalety zawierania takich umów, a także jak uniknąć typowych błędów przy tworzeniu tego typu dokumentów.

Tworzy przejrzystość

Posiadanie zobowiązań podpisanych i podpisanych w umowach zapewnia przejrzystość relacji między firmami. Jest to bezpośrednio związane z projekcją celów i wskaźnikami jakości ustalonymi w pierwotnej umowie.

Na przykład, jeśli firma sprzedająca w chmurze oblicza minimalną dostępność na poziomie 99% czasu działania platformy, klient będzie dysponował jasną metryką do oceny wydajności usługi.

Nawiasem mówiąc, pomiar w czasie rzeczywistym wykonywany przez SLM (Service Level Management) jest ważny, aby zachęcić do integracji między kontrahentem a dostawcą. Obie zaczynają współpracować od planowania do projektowania rozwiązań ukierunkowanych na wyniki przewidywane w umowie.

Zwiększa wiarygodność

Zapewnienie klientom gwarancji podpisanych w dokumencie jest częścią koniecznego dojrzewania IT. Relacje między umawiającymi się stronami i dostawcami usług zaczynają generować większą wiarygodność, idąc dalej niż dostarczanie dobrych wyników.

Jakość nie jest już postrzegana tylko podczas i po dostarczonej usłudze, ale wcześniej uzgodniona, ponieważ klient dokładnie wie, czego się spodziewać.

Ponadto pozytywnie wpływa na reputację firm IT, dodając ważne wartości związane z zaufaniem i profesjonalizmem. Znajduje to odzwierciedlenie w utrzymaniu i zadowoleniu klientów, zwłaszcza jeśli uzgodnione oczekiwania zostaną przekroczone.

Sprzyja to firmom każdej wielkości

Umowa SLA jest ważna dla zapewnienia jakości dostarczanych wyników dla każdego klienta, zwłaszcza dla małych i średnich przedsiębiorstw. Na przykład ustanowienie tych umów zwiększa pewność mikroprzedsiębiorcy, który potrzebuje usługi IT, ale w przeszłości mógł mieć problemy ze stabilnością, dostępnością i wsparciem.

Tym samym świetni gracze, którzy wymagają najwyższych wskaźników, są wspierani przez kontrakt i są bardziej chronieni przed dostawcami, którzy nie radzą sobie z wymaganiami.

Ustanowienie umowy o poziomie usług pozwala uniknąć niepotrzebnych obaw, a jakość usług jest postrzegana przez konsumenta końcowego, ponieważ firmy są najlepiej obsługiwane, a dostawcy gwarantują ich wiarygodność na rynku.

9 typowych błędów zawierania umów SLA

Niestety, wiele umów dotyczących poziomu usług pozostawia wiele do życzenia i faktycznie nie zapewnia ochrony wymaganej przez klienta.

• Nie pozwól usługodawcy sporządzić umowy dotyczącej poziomu usług. Istotne jest, aby klienci przechodzili przez proces decydowania o tym, jakie usługi muszą być świadczone, w jaki sposób należy je zapewnić, kiedy, gdzie i komu.
• Nie pozostawiaj przygotowania umowy o świadczeniu usług do ostatniej chwili. Umowa dotycząca poziomu usług powinna mieć priorytet i powinna zostać opracowana na początku procesu. W ostatniej chwili wprowadzenie ścisłej umowy SLA może skłonić dostawcę usług do zrewidowania swoich cen w górę.
• Nie dążyć do absolutnej doskonałości. Zamiast tego należy ustalić, które poziomy usług są najważniejsze. Podczas opracowywania nie należy oczekiwać nierealistycznie wysokiego poziomu wykonania usługi, ponieważ może to (a) nie być konieczne i (b) prowadzić do wzrostu ceny. W umowie musi być wystarczająca ilość dla usługodawcy, inaczej relacja nie będzie działać od samego początku. Pamiętaj, że najlepszym rezultatem jest długotrwała i obustronnie korzystna relacja z usługodawcą.
• Nie przesadzaj! Pamiętaj, że ktoś ze strony klienta musi monitorować poziomy usług i zgodność z przepisami przez dostawcę usług. Jeśli podasz zbyt wiele szczegółowych poziomów usług, których nie możesz skutecznie monitorować (z powodu braku ludzi / ekspertyz itp.), Wtedy skuteczność umowy SLA jest zmniejszona.
• Nie ma poziomów usług bez pewnego rodzaju reżimu wyrównawczego. Uwzględnij kredyty na usługi: musi istnieć zachęta dla usługodawcy, aby działał lepiej.
• Nie ma zbyt długich okresów pomiaru poziomu usług. Kontrakty, w których mierzona jest wydajność przez wiele miesięcy, zanim pojawi się jakiekolwiek prawo do wartości kredytu, mogą prowadzić do tego, że klient będzie musiał odstawić poniżej standardowej wydajności przez długi okres czasu bez żadnego prawa do środka naprawczego wynikającego z umowy.
• Zachowaj ostrożność, jeśli chcesz oprzeć poziomy usług u zewnętrznego usługodawcy na niewiążących wewnętrznych poziomach usług. Czasami organizacje mają własne wewnętrzne poziomy usług, które nie są prawnie egzekwowalne, ale są używane jako wytyczna dla spodziewanego poziomu usług, które mają być zapewniane przez jedną część organizacji innej organizacji (np. Funkcja IT lub HR). Nie ulegaj pokusie, aby zastosować je do zewnętrznego usługodawcy, nie biorąc pod uwagę, w szczególności, celów biznesowych związanych z usługami.
• Nie zapominaj o swoich celach. Upewnij się, że poziomy usług odzwierciedlają ogólne cele umowy. Jeśli przytłaczającym celem biznesowym jest oszczędzanie pieniędzy, upewnij się, że poziom usług jest skoncentrowany na osiągnięciu tego.
• Zawsze dołączaj prawo do zakończenia w przypadku krytycznej awarii i dokładnie określ, co oznacza “krytyczna awaria”. Możesz nie chcieć użyć tego prawa, ale jeśli wydajność usługi jest niska, będziesz zadowolony, że masz ją w umowie.

Jeśli podoba Ci się nasz artykuł, upewnij się, że uzupełniłeś tę lekturę, widząc, jak IT może pomóc Twojej firmie w czasach kryzysu.

Zawieranie umowy SLA może być trudnym procesem – ponieważ często obejmuje dokumentowanie procesów, które wcześniej powstały w sposób organiczny wewnątrz organizacji. Ale jeśli pamiętamy o celach biznesowych i postępujemy zgodnie ze wskazówkami zawartymi w tym artykule, wszelkie umowy SLA, które produkujemy, powinny poprawić relacje biznesowe z usługodawcą i pomóc w uzyskaniu pożądanej usługi.